Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt

Medizin am Abend Berlin Fazit:  Kundenkonfliktmonitor 2016: Häufigkeit von Aggressivität und Gewalt leicht rückläufig

Zum fünften Mal hat eine Studierendengruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kundenkonfliktmonitor erhoben. Im Rahmen der Studie wird anhand eines Fragebogens ermittelt, wie sich Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt äußern und wie Unternehmen und Einrichtungen darauf reagieren. 

Ein zentrales Ergebnis: im Vergleich zum letzten Kundenkonfliktmonitor, der 2014 erhoben wurde, ist die Häufigkeit von Konfliktsituationen leicht rückläufig. 
 
2014 gab noch jedes dritte Unternehmen an, dass Konfliktsituationen mit Kundinnen und Kunden häufig auftreten (30,7 Prozent), nach der aktuellen Erhebung ist dies nur noch bei gut jedem vierten Unternehmen der Fall (24 Prozent). Zugleich ist die Zahl der Unternehmen gestiegen, bei denen nur selten Konfliktsituationen auftreten: 25 Prozent geben dies an (2014: 20,6 Prozent).

• Betroffen von Konfliktsituationen sind vor allem Unternehmen, in denen es Abteilungen wie zum Beispiel Projektmanagement, Verkauf und Kundenservice gibt, auch Beschäftigte im Außendienst und Empfangsmitarbeiterinnen und Empfangsmitarbeiter sind häufig betroffen.

Besonders oft treten Konfliktsituationen noch immer im telefonischen Kontakt (77,9 Prozent) und im persönlichen Kontakt (74,2 Prozent) auf. Hier waren Mehrfachnennungen möglich, wie auch bei der Angabe der häufigsten Konfliktarten. Demnach treten verbale Konflikte nach Angaben der befragten Unternehmen besonders häufig auf (95,3 Prozent). Allerdings haben im Vergleich zu 2014 Beleidigungen (47,9 Prozent, 2014: 74,9 Prozent) und Drohungen (27,4 Prozent, 2014: 61,3 Prozent) deutlich abgenommen. Konfliktsituationen wirken sich auf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter insbesondere durch Verunsicherung aus (71,6 Prozent). Fast jedes dritte Unternehmen meidet sogar den Kundenkontakt (29,5 Prozent).

Bereits 2014 schätzten 55 Prozent der Unternehmen selbstkritisch ein, dass Konfliktsituationen mit Kundinnen und Kunden auch gelegentlich auf Fehler des Unternehmens beziehungsweise seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zurückgeführt werden können. Dieser Trend nimmt weiter zu, denn im aktuellen Konfliktmonitor teilen bereits 68,4 Prozent diese Einschätzung. Nur noch 19,2 Prozent (2014: 27 Prozent) schließen eigene Fehler aus.

Die meisten Unternehmen reagieren auf Konfliktsituationen (Mehrfachnennungen möglich) mit Prävention in Form von Schulungsmaßnahmen (71,7 Prozent) und Mitarbeitergesprächen (76,4 Prozent).

Vor allem die Schulungsmaßnahmen haben im Vergleich zum Konfliktmonitor 2014 wieder an Bedeutung gewonnen, diese Maßnahme lag 2014 noch bei 66,8 Prozent.

• Was die vermutete Zu- oder Abnahme der Gewalt- und Konfliktbereitschaft in der eigenen Branche in den vergangenen fünf Jahren betrifft, zeigen sich nur leichte Verschiebungen. 

• 2014 gingen 48,2 Prozent der Unternehmen davon aus, dass die Gewalt- und Konfliktbereitschaft zugenommen hat, aktuell sind es 45,8 Prozent. Während allerdings acht Prozent der Unternehmen in 2014 eine abnehmende Tendenz sahen, sind es aktuell nur noch 4,7 Prozent. Mit 49,5 Prozent sind die meisten befragten Unternehmen der Meinung, dass die Gewalt- und Konfliktbereitschaft in den letzten fünf Jahren gleich geblieben ist.

Hintergrund zum Kundenkonfliktmonitor
Zwischen dem 10. Mai und dem 6. Juli wurden über diverse Kanäle (per Mail, Soziale Medien etc.) über 3.000 deutsche Unternehmen angeschrieben, von denen sich 202 (gut 7 Prozent) an dem Online-Fragebogen beteiligten. Erreicht wurden, wie auch in der Vorgängeruntersuchung 2014, Unternehmen aus den 11 Branchengruppen „Ämter und Behörden“, „Energie und Strom“, „Finanzdienstleistungen“, „Gesundheits- und Sozialwesen, Wohlfahrt“, „Handel (Groß- und Einzelhandel)“, „Handwerk und sonstige Dienstleistungen“, „IT und Telekommunikation“, „Luftfahrt, Verkehr und Transport“, „Tourismus und Gastronomie“, „Versandhandel“ sowie „Wohnungs- und Immobilienbranche“. Neu ist die Kategorie „Sonstiges“ für Unternehmen, die sich in den vorgegeben Kategorien nicht finden konnten. Dazu zählen unter anderem Unternehmen aus dem Eventbereich wie Agenturen oder Veranstaltungsdienstleister.

Nach der Kategorie „Sonstiges“ (19,1 Prozent) kamen die meisten Fragebögen-Rückläufer aus den Branchengruppen „Wohnungs- und Immobilienbranche“ (16,1 Prozent), „Ämter und Behörden“ (13,1 Prozent) sowie „Tourismus und Gastronomie“ (11,1 Prozent). Zirka ein Drittel der an der Umfrage teilnehmenden Unternehmen ist in Baden-Württemberg tätig (32,8 Prozent) und ein Viertel in Hessen (24,5 Prozent). Die übrigen Bundesländer sind mit niedrigeren Prozentwerten vertreten, 9,4 Prozent der befragten Unternehmen sind bundesweit tätig. Der Kundenkonfliktmonitor ist als teilweise repräsentativ einzuordnen.

Die komplette Erhebung erhalten Sie gerne auf Anfrage bei nachstehendem Kontakt.

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Prof. Dr. Matthias Neu
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E-Mail: matthias.neu@h-da.de
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