Medizin am Abend Berlin Fazit: Guter Kundenservice ist wichtiger als der Preis - neue Benchmark-Studie für D/A/CH
Kunden schätzen guten Service mehr als tolle Produkte oder günstige
Preise.
Mit Unternehmen treten sie vor allem per E-Mail, Telefon oder am
Verkaufsort in Kontakt.
Dies zeigt eine Studie de ZHAW Zürcher
Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Kooperation mit PIDAS.
Aus
Sicht der Unternehmen gewinnen digitale Kontaktkanäle wie Live-Chats
künftig klar an Bedeutung.
Viele Kunden sind jedoch gegenüber
nicht-menschlichen Kommunikationspartnern wie Chatbots skeptisch
eingestellt.
In der neuen Benchmark-Studie wurden über 3'500 Konsumenten befragt © PIDAS / Goldener Westen
Wie kommunizieren Kunden am liebsten mit Unternehmen?
Welche Rolle
spielen Chatbots beim Kundenservice?
Welche Marken sorgen für
Begeisterung?
In Kooperation mit dem international tätigen
Dienstleistungsunternehmen PIDAS haben Forschende der ZHAW Zürcher
Hochschule für Angewandte Wissenschaften die bisher umfassendste Studie
zum Thema Kundenservice im deutschsprachigen Europa durchgeführt.
Mehr
als 3'500 Konsumentinnen und Konsumenten sowie 100 Vertreterinnen und
Vertreter unterschiedlicher Unternehmen und Branchen haben an der
Umfrage teilgenommen.
Telefon am häufigsten – E-Mail am beliebtesten
Die häufigsten Kanäle, um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen
Stelle in Kontakt zu treten, sind nach wie vor Telefon (50%), E-Mail
(21%) oder die persönliche Begegnung am Verkaufsort (17%). Dies, obwohl
die befragten Kundinnen und Kunden angeben, E-Mail von allen möglichen
Kontaktkanälen zu bevorzugen. «Wenn dieser Kontaktkanal prominenter
platziert würde, könnte das für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten
und zu einer Verbesserung des Serviceerlebnisses beitragen», sagt
Studienleiter Kurt Ackermann vom Institut für Marketing Management der
ZHAW School of Management and Law. «Aus Sicht der Unternehmen gewinnen
digitale Medien wie etwa Live-Chats, Videotelefonie oder Messaging
Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung.» Für
Unternehmen gelte es, die Mehrwerte dieser neuen Kanäle verständlich zu
kommunizieren und dieses Versprechen mit einem angenehmen
Serviceerlebnis einzulösen.
Akzeptanz digitaler Kommunikationspartner
Viele Kundinnen und Kunden sind jedoch nicht-menschlichen
Kommunikationspartnern gegenüber noch sehr skeptisch eingestellt. Nur 40
Prozent der Befragten können sich vorstellen, mit digitalen Partnern
wie Chatbots oder Voice-Robots zu interagieren (davon 7,6 % ja und 31,8 %
vielleicht). Die Akzeptanz dafür ist vor allem dann hoch, wenn auch die
Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt und es um ein
Anliegen geht, das einfach gelöst werden kann. «In Bezug auf Robotics im
Kundenservice sollten zuerst Kanäle wie E-Mail, Chat und Messenger
automatisiert werden, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale
und Voice-Roboter angeboten werden», sagt Frédéric Monard, CEO von
PIDAS. «Roboter werden größtenteils darum nicht akzeptiert, weil sie
komplexere emotionale Bedürfnisse bisher nicht berücksichtigen können.»
Gerade die emotionale Komponente spielt aber eine zentrale Rolle bei der
Kundenbindung. Lediglich 21 Prozent der Befragten sind von einem
Unternehmen begeistert oder können sich besonders mit ihm
identifizieren.
Kunden, die sich als Fans eines Unternehmens bezeichnen,
tun dies in erster Linie aufgrund des Kundenservice (61 %), noch vor
den Produkten und Dienstleistungen (56%). Der Preis hingegen spielt eine
untergeordnete Rolle (23%). Unternehmen überschätzen ihre Fanquote zum
Teil massiv. «Sowohl die befragten Unternehmen wie auch Personen, welche
sich noch nicht als Fan eines Unternehmens bezeichnen, glauben, dass es
vor allem tolle Produkte und Dienstleistungen sind, welche Kunden zu
Fans machen», sagt Studienleiter Kurt Ackermann.
- «Tatsächlich scheint
aber ein guter Kundenservice der ausschlaggebende Grund dafür zu sein,
warum aus Kunden Fans werden.»
In Deutschland haben Amazon, Apple und die Deutsche Telekom die meisten
Fans unter den Befragten. In Österreich sind es Amazon, Red Bull und die
Raiffeisen Bank. Internationale Unternehmen spielen in Deutschland und
Österreich dabei eine größere Rolle als in der Schweiz, wo
ausschließlich nationale Unternehmen die drei ersten Plätze belegen.
Ein
weiterer Anhaltspunkt für die Fanquote ist der Net Promoter Score
(NPS), ein Index für die Weiterempfehlung von Unternehmen.
,In
Deutschland erzielt die Versicherungsbranche den höchsten NPS (+27),
gefolgt von der Gesundheitsbranche (+23) sowie den Banken (+20). Das
Schlusslicht bildet die Telekommunikationsbranche (+5), wohl aufgrund
der starken Preisfokussierung.
Kunden nutzen am liebsten E-Mail und Telefon für die Kontaktaufnahme © PIDAS / Goldener Westen
Digitalisierung ist Chefsache
PIDAS-CEO Frédéric Monard ist überzeugt, dass die konsequente
Digitalisierung im Kun-denservice große Chancen eröffnet: «Unternehmen,
welche ihr Servicemodell mit dem richtigen Kundenfokus adaptieren und
dabei neuste Technologien intelligent einsetzen, werden ausgezeichnete
Kundenerlebnisse erbringen und sich gleichzeitig signifikante
Effizienzvorteile verschaffen.» Diese Transformation gibt es für
Frédéric Monard aber nicht umsonst: «Eine nachhaltige Digitalisierung im
Kundenservice ist anspruchsvoll, verlangt Leadership und erfordert
klare Prioritäten, die sich am Kundennutzen orientieren und auch große
Kosten-blöcke adressieren».
Für knapp 40 Prozent der befragten Unternehmensvertreter ist das obere
Management für das Vorantreiben der digitalen Transformation
verantwortlich.
Trotzdem ist die Zuständigkeit in jedem fünften
befragten Unternehmen nicht klar geregelt.
Die größten Herausforderungen
sehen Unternehmen in der Vereinbarkeit von Automatisierung und
persönlicher Kundenbetreuung, in der Kompatibilität verschiedener
technischer Systeme, im Aufbau von entsprechendem Know-how seitens der
Mitarbeitenden sowie in der zunehmenden Geschwindigkeit und Komplexität
der Entwicklungen in diesem Bereich.
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idw - Informationsdienst Wissenschaft e. V
ZHAW School of Management and Law, Institut für Marketing Management,
Dr. Kurt A. Ackermann, Telefon +41 58 934 68 98, E-Mail:
kurt.ackermann@zhaw.ch
PIDAS – The Customer Care Company, Frédéric Monard, CEO, Telefon +41 78 706 46 13, E-Mail: frederic.monard@pidas.com
ZHAW Corporate Communications, Telefon +41 58 934 75 75, E-Mail: medien@zhaw.ch
Franziska Egli Signer
Gertrudstrasse 15,
Postfach
8401 Winterthur
Schweiz
Zürich
PIDAS – The Customer Care Company
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich
Kundenservice auf Design, Optimierung sowie den Betrieb von
kundenzentrierten und hochautomatisierten Service-Organisationen im
Business-und IT-Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit
Niederlassungen in Zürich, Basel, Wien, Graz, München und Stuttgart
wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich
gegründet. Mit 350 Mitarbeitern berät das Unternehmen mit
Umsetzungskraft, entwickelt innovative Softwareprodukte und erbringt
hochwertige IT-Services und Supportleistungen. Zu den Kunden von PIDAS
zählen unter anderem folgende namhafte Unternehmen: Andritz,
Daiichi-Sankyo Europe, Generali, Hewlett Packard Enterprise (HPE), IBM,
Liechtensteinische Landesbank, Magna Steyr, Mobiliar, Mobility
Carsharing, Mondi, ORF, Raiffeisen, Ringier, Scout24, Sky Deutschland,
Stadt Wien, Swisscom und Swiss. www.pidas.com
ZHAW School of Management and Law
Die School of Management and Law (SML) ist eines der acht Departemente
der ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Als erstes
Wirtschaftsdepartement einer Schweizer Fachhochschule erfüllt die SML
die hohen Standards der Association to Advance Collegiate Schools of
Business (AACSB) und zählt damit zu den besten 700 Business Schools
weltweit. Die international anerkannten Bachelor- und
Masterstudien-gänge sowie zahlreichen Weiterbildungsangebote sind
wissenschaftlich fundiert, inter-disziplinär und praxisorientiert.
Forschung und Beratung sind theoretisch fundiert und praxisnah, mit
Fokus auf unmittelbare und effiziente Umsetzbarkeit. Der Leitsatz
«Building Competence. Crossing Borders.» steht für hochstehende Aus- und
Weiterbildung sowie Offenheit gegenüber der Welt. Die SML unterhält
Kooperationen mit über 150 ausgesuchten Partnerhochschulen weltweit.
Aktuell zählt die SML rund 4000 Studierende, knapp 2000
Weiterbildungsteilnehmende und über 500 Mitarbeitende. www.zhaw.ch/sml
