Die Konsumenten in Deutschland wünschen sich, dass ihnen von Marken
mehr Wertschätzung entgegengebracht wird. Das ist das zentrale Ergebnis
der zweiten Auflage der Markenstudie brandshare der PR-Agentur Edelman.
Für die Studie wurden 15.000 Menschen in zwölf Ländern, darunter 1.010
in Deutschland, zu ihrer Beziehung zu Marken befragt. Die Untersuchung
zeigt, dass Marken viel von Konsumenten wissen wollen, selbst aber nicht
schnell und umfassend genug antworten, wenn Verbraucher sich mit Fragen
oder Problemen an sie wenden. Kein Wunder, dass 80 Prozent der
Befragten in Deutschland sagen, dass sich Marken allein aus
Profitgründen für sie interessieren.
Dabei zeigt die Studie auch, dass
Menschen mehr und nicht weniger von Marken wollen - keine
Selbstverständlichkeit in einer Welt, in der permanent Botschaften auf
Konsumenten einströmen.
Die Qualität der Beziehung ist entscheidend
"Wir
sehen ein riesiges Potenzial für Marken, das Unternehmen nicht
ausschöpfen", sagt Uta Behnke, Managing Director Edelman Hamburg und
Practice Lead Brand Marketing. "Konsumenten sind bereit, persönliche
Informationen und Inhalte zu teilen, eine Marke zu empfehlen und gegen
Kritik zu verteidigen. Dafür erwarten sie mehr als eine werbliche
Belohnung oder ein austauschbares Kundenbindungsprogramm." Es gehe nicht
mehr darum, einen noch teureren Gewinn zu verlosen, sondern um die
Qualität der Beziehung und des Austauschs. "Konsumenten haben konkrete
Vorstellungen davon, was Marken tun müssen, um sie an sich zu binden",
so Behnke weiter.
Wertschätzung fängt beim Zuhören an.
Am
Wichtigsten ist den Befragten in Deutschland laut der Studie mit 80
Prozent, dass Unternehmen ihr Feedback wertschätzen, indem sie sie bei
Meinungsäußerungen und Beschwerden ernst nehmen und eine schnelle Lösung
für Probleme finden. Ein Wunsch, der selbstverständlich klingt, dem
aber nur in einem sehr geringen Maß entsprochen wird: Lediglich 13
Prozent der Befragten sagen, dass dies der Realität entspricht.
Zwischen
den Bedürfnissen der Konsumenten und ihrer Wahrnehmung davon, was
Marken tatsächlich bieten, klafft eine große Lücke, was auch dieses
Ergebnis bestätigt: Nur 14 Prozent der Befragten sehen sich in einer
Beziehung zu einer Marke, die von Wertschätzung geprägt ist. Dabei ist
das Potential zu einer stärkeren Bindung zwischen Kunde und Marke
durchaus vorhanden, denn neun von zehn Konsumenten in Deutschland
wünschen sich eine solche. "Dafür reicht es nicht mehr aus, dem Kunden
nur die technischen Möglichkeiten zum Gespräch zu bieten. Die Marke muss
sich vor allem auch inhaltlich mit dem Feedback des Konsumenten
auseinandersetzen, um tatsächlich in einen Dialog mit ihm treten zu
können", sagt Behnke.
Die Marke muss sinnstiftend sein - in mehr Dimensionen als je zuvor
Die
brandshare Studie zeigt, dass die Menschen über die Wertschätzung
hinaus noch etwas anderes suchen. 58 Prozent der befragten Konsumenten
verlangt, dass Marken einen gesellschaftlichen Nutzen erbringen und sich
dafür einsetzen, die Welt zum Positiven zu verändern. Besonders am
Herzen liegt den Konsumenten - gerade den Frauen - in diesem
Zusammenhang das Thema Transparenz: Über 70 Prozent wollen wissen, wo
die im Produkt verarbeiteten Rohstoffe herkommen und wie die
Produktionsbedingungen sind. Darüber hinaus verstehen 58 Prozent der
Konsumenten in Deutschland unter Sinnstiftung auch, dass eine Marke eine
Mission sowie eine Vision hat und auch im Alltag danach handelt.
"Wenn
eine Marke nicht definieren kann, welchen konkreten Beitrag sie
innerhalb der Gesellschaft leistet, wird sie irgendwann ihre
Daseinsberechtigung verlieren und wirtschaftlich langfristig nicht mehr
erfolgreich sein können", sagt Uta Behnke. Für Marken wiederum, die
neben einem rationalen und emotionalen zusätzlich einen sozialen bzw.
sinnstiftenden Mehrwert erbringen, wird sich dieses Engagement
auszahlen. Denn: Konsumenten belohnen solche Marken mit einer höheren
Kaufbereitschaft (plus 7 Prozentpunkte) und einer wahrscheinlicheren
Weiterempfehlung (plus 11 Prozentpunkte).
Besonders interessant ist,
dass Konsumenten dann auch bereit sind, persönliche Informationen mit
Marken zu teilen (plus 12 Prozentpunkte).
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